Impossible de louer un match? L’opérateur reconnaît rencontrer des problèmes.Client chez Swisscom TV et grand fan de hockey, François se réjouissait mardi soir dernier de visionner en direct Zurich-Gottéron.
« J’ai voulu louer le match, sans succès. J’ai appelé la hotline: mais j’ai dû attendre 35 minutes pour avoir quelqu’un. Là, on m’a dit que Swisscom TV avait un gros problème avec un serveur »,
raconte ce Fribourgeois.
« J’ai encore parlé une heure au téléphone avec l’opératrice – très sympa au demeurant: elle m’a donné le résultat final du match durant notre discussion -, qui m’a conseillé d’exécuter certaines manoeuvres pour tenter de résoudre le problème. J’ai fait tout ce qu’elle m’a dit de faire, puis j’ai essayé de relancer. Mais depuis, il n’y a plus rien qui marche! », regrette le Fribourgeois, qui attend désormais qu’on lui livre une nouvelle « box ».
Porte-parole de Swisscom, Christian Neuhaus confirme que Swisscom TV, qui compte plus de 940 000 clients, rencontre des problèmes depuis peu. Et renvoie au site internet de l’entreprise, qui indique:
« Swisscom TV ne fonctionne pas correctement pour certains clients à l’heure actuelle. Nous faisons tout notre possible pour trouver une solution en collaboration avec le fabricant. Ce travail demande beaucoup de temps. Actuellement, nous supposons que la cause du dérangement est due à une erreur sur la Swisscom TV-Box. Nous ne sommes pas encore en mesure de vous communiquer quand nous aurons terminé. Veuillez nous excuser de ces désagréments. »
Chez certains clients, les enregistrements sur Swisscom TV n’apparaissent pas non plus. « Nous recommandons aux clients concernés de redémarrer leur Swisscom TV Box. Débranchez-la puis rebranchez-la au bout d’une minute. Cette action devrait résoudre le problème », recommande le site de l’entreprise. Qui précise que, là encore, ses spécialistes « travaillent d’arrache-pied afin de trouver la solution de ce problème ».
D’autres clients ont rencontré des problèmes avec internet
« La cause est une erreur dans le routeur. Nos spécialistes ont trouvé une solution. Procédez de la manière suivante: débranchez votre routeur et rebranchez-le au bout d’une minute. Votre routeur charge alors automatiquement la nouvelle version du firmware (réd: un logiciel interne).
Cette opération dure entre 15 et 30 minutes au maximum », décrit Swisscom.
Internet, c’est bon
« Les problèmes d’internet et du routeur sont en train d’être résolus. Notre souci se concentre donc sur la télé. Mais il est difficile de dire combien de clients sont touchés (réd: car ils ne le sont pas tous) et quand le problème sera résolu », avance Christian Neuhaus.
Bonne nouvelle: hier, aucun dérangement n’aurait été signalé.
« Mais ça ne veut pas dire que le problème est résolu. Nous recherchons toujours sa cause. »
Pour ce qui est de la hotline – dont l’appel est gratuit – et du temps d’attente, le client fribourgeois fait remarquer:
« Swisscom ne devrait-il pas disposer d’une plus grande équipe en pareil cas? »
Christian Neuhaus comprend:
« Ce n’est pas dans nos habitudes de faire ainsi patienter le client. Nous en sommes conscients et, oui, nous renforçons nos équipes dans les centres d’appels lorsque des problèmes surgissent. Mais il y a malheureusement des limites. »
KESSAVA PACKIRY